Chapitre 1

Des chemins de qualité professionnelle

La confiance en soi et la capacité de se tenir debout seul me paraissent essentielles pour réussir notre vie. Je ne parle pas d’une assurance stupide, mais d’une conscience de notre potentiel intérieur, une certitude que nous pouvons toujours nous corriger, nous améliorer, nous enrichir, et que rien n’est jamais perdu.

Dalaï Lama

Jour 1 : Consignation des valises

The pilot

The bodywork

En présentiel, diaporama chapitre 1

Sylvette, comme à chaque départ de formation, s’exprime lentement, avec une certaine retenue. Elle occupe l’espace, à l’aise et souriante, tout en restant debout prêt de sa chaise avec ses mains libres. De temps à autre, elle se met de côté et jette un regard sur son diaporama pour montrer un mot, une phrase importante. Bien que de son ordinateur, elle peut tout commander, elle évite de s’y pencher car elle concentre son regard sur son l’assemblée et les premières attitudes des participants afin de bien les cerner et ainsi mieux répondre à leurs attentes. Elle sait qu’ils renvoient un maximum d’informations dans les premiers moments.

« Vous êtes tous présents ? Neuf stagiaires, d’horizon et de métiers différents. C’est d’ailleurs ce qui fait la richesse de cette formation.

Ce n’est pas courant de voir autour d’une table du personnel cadre, non-cadre, soignant et administratif.

L’objectif de cette formation est de vous procurer pour demain un nouveau regard dans votre profession.

Des chemins de qualité professionnelle : dans cette première partie, nous allons découvrir les préliminaires pour mieux appréhender son métier. Cela passe par la connaissance de soi dans un contexte de travail et des outils de développement personnel.

Faire avec un pragmatisme opérationnel : dans la deuxième partie, nous allons acquérir des outils techniques à utiliser dans le courant et à inscrire dans une organisation, puis le rendre lisible dans le projet de l’entreprise.

Nous l’aborderons sous deux angles :

La médecine narrative, par le témoignage des personnages au cours de ces journées d’enseignement, ouvrant ainsi les thématiques illustrées par des retours d’expériences.

La formation interactive, par l’apprentissage d’outils techniques et relationnels, visant l’amélioration des pratiques quotidiennes.

La conjoncture actuelle nous éloigne selon “A. Maslow : du besoin de sécurité (environnement stable et prévisible, sans anxiété ni crise) d’appartenance (affection des autres) et d’estime (confiance et respect de soi, reconnaissance et appréciation des autres)4.”

La sensation d’affiliation communautaire s’effiloche. La capacité à œuvrer ensemble et de façon efficace est mise à mal.

La formation va se dérouler sur 13 jours dont, une journée d’expertise à froid trois mois après.

En ouvrant le document, vous découvrirez le contenu pédagogique, un crayon et du papier pour écrire. »Sylvette se dévoile

« Tout le monde a pris son petit café. Je vois qu’il reste encore quelques viennoiseries. Elles seront les bienvenues pour la pause.

Vous êtes tous confortablement installés ?

Chacun a son petit dossier ?

Le téléphone est rangé bien au fond du sac et sous vibreur ?

C’est parfait.

En tant que formatrice, je me réjouis de pouvoir créer des espaces qui cassent les codes et les habitudes de cloisonnement.

Relancer une dynamique autour des bonnes pratiques, pouvoir fédérer un groupe social pendant ce laps de temps m’enthousiasme.

Ce qui nous réunit aujourd’hui est bien une volonté de ressortir avec une énergie vivifiante, de nouvelles connaissances, l’apaisement des tensions…

Bref, dire adieu à tout ce qui pollue bien nos journées en ce moment.

Cette formation se veut interactive, et chacun de sa place peut s’exprimer, sans jugement et dans la plus totale confiance.

J’ai été très claire avec vos employeurs respectifs. Il ne sera pas possible de leur faire un retour exhaustif sur le contenu. Ils en conviennent et acceptent de jouer le jeu, en tout cas dans l’intention.

En effet, ce cursus vient toucher une partie de ce que vous êtes, de votre ressenti… Nous sommes très proches de l’analyse de pratique. Malgré tout, votre mission consiste à induire un nouveau regard professionnel. De ce fait, il y aura un impact sur vos organisations et dans la mise en œuvre de vos actions.

Nous verrons ensemble et si vous le souhaitez, ce qu’il vous semblera bon de restituer. En tout cas, vos dirigeants constatent eux aussi une qualité empêchée par un ensemble de facteurs : tel que le temps, les risques pour les personnes accompagnées et ou soignées, le stress des professionnels. »

Trombinoscope

« Nous allons découvrir chacun des neuf stagiaires

En préalable, il est important de sacraliser ce moment spécial par une jolie photo.

Souvenir, souvenir…

Géraldine, notre personne-ressource de cet hôtel nous attend dans le hall d’entrée près du magnifique coin exotique. »

Il a pour toile de fond des couleurs vives faisant ressortir bananiers, bambous et une profusion de feuillages qui cache un bruissement d’eau. Une invitation à la détente…

« Bonjour à tous et bienvenue dans notre hôtel ; pendant la durée de votre formation, je reste votre interlocutrice privilégiée. N’hésitez pas à venir vers moi. Je me ferai un plaisir de trouver des solutions vous permettant de passer un agréable séjour.

Pour l’heure, je vais vous demander de vous installer dans cet espace. Sylvette m’a demandé une photo dynamique et originale.

Je vais profiter de ce temps de préparation pour prendre de la hauteur en montant au 1erétage.

S’il vous plaît, pourriez-vous vous resserrer un peu, je ne vois pas le monsieur à la belle moustache (rires),

Madame au beau chignon (rires), vous avez tourné la tête juste au moment…

Des sourires, des mains en l’air, des doigts exprimant un OK, des visages tirés vers le haut pour regarder Géraldine dans l’objectif ; selon l’humeur et avec la crispation d’un début de parcours, chacun s’exprime.

Tenez votre pose quelques secondes afin que je puisse faire plusieurs clichés.

Souriez… OK… yes… souriez encore 1, 2,3… c’est dans la boîte.

Vous aurez le résultat ce midi au moment du déjeuner. »

« Je commence par me présenter, s’ensuivra le traditionnel tour de table. »

Sylvette Souriante est le genre de personne qui vieillit bien. Son attitude est gracieuse. La forme du visage plutôt arrondie, son teint bronzé respire la santé.

Ses cheveux longs, châtain clair et bouclés, sont souvent retenus dans un chignon souple, laissant tomber quelques mèches rebelles.

Les yeux vert d’eau, légèrement maquillés lui donnent un regard glamour et pétillant de malice.

Sur de belles jambes fines, sa démarche souple et assurée indique une attitude sécurisante. Ses pieds sont chaussés dans des escarpins à haut talon assortis à la tenue.

Elle a la classe dans ces robes, le plus souvent, aux multiples couleurs.

Quelle élégance !

Elle se présente :

« 56 ans, Délibérément curieuse et optimiste, j’exerce le métier d’indépendant dans le domaine de formation depuis 15 années sur la France entière.

L’immersion dans le milieu de la santé remonte à l’adolescence. J’ai laissé mon balai pour faire des toilettes, donner à manger, aider aux accouchements… puis exercer le métier d’infirmière d’abord à l’hôpital, puis auprès des personnes âgées, pour finir dans le milieu du handicap.

J’ai eu l’opportunité d’accéder à une formation de cadre intermédiaire qui réunissait des personnes de tous les secteurs. J’ai appris les rudiments de l’organisation et du fonctionnement de l’entreprise.

L’univers du handicap m’a ouvert ses portes. J’ai repris mon cartable pour aller à l’école nationale de la santé publique et obtenir le CAFDES5. J’ai acquis diverses expériences, dans plusieurs régions de France, tant auprès des publics que des institutions sociales et médico-sociales, avec des développements à opérer dans différents réseaux. (Sanitaire, éducation, collectivité territoriale…)

J’ai aussi eu accès au casque et bottes de chantier lorsqu’il a fallu participer activement au projet de construction de bâtiments. Comment oublier la collaboration avec cet architecte qui a passé une année avec les équipes d’accompagnement et de soin pour réaliser un ensemble au plus proche des besoins des usagers. Un très bel exemple de pragmatisme et d’intelligence.

À 41 ans, je lâche mon activité de cadre dirigeant, et crée mon centre de formation ; l’axe principal portant sur le développement de la démarche continue d’amélioration des pratiques.

Je pense qu’il y a un fil conducteur dans toute ma carrière :

Me retrouver à un moment, dans l’histoire de l’institution où de grands changements s’effectuent.

J’ai toujours agi de la même manière :

Travailler sans relâche, courir après la solution.

Toutes les bonnes décisions, que ce soit sur le terrain ou en formation, ont été prises de concert avec les personnels de proximité.

Il n’y a aucune mauvaise expérience, seulement des moments difficiles et de grande solitude. »Tu travailles où ?

Pierrette, dynamique, est élancée ; d’allure sportive. Son visage est ovale, au teint mat, des yeux étincelants légèrement maquillés, d’un vert sombre, un petit nez retroussé, des cheveux ondulés marron, lui donnent une allure élégante.

Sa voix est douce.

C’est une belle dame, qui s’habille avec des couleurs chatoyantes, sans oublier le collier qui va bien

Elle semble serviable, par l’amabilité qu’elle dégage.

Elle est née le 12/10/1969, avec :

- Des Points forts : disponible, diplomate, discernement.

- Des points faibles : doute, asociale, apathie.

Sylvette tend sa main pour la désigner et lui propose de commencer :

« 51 ans ; je suis directrice d’établissement.

J’accueille des enfants en situation de handicap nécessitant des soins au long court. Cet établissement se situe en Gironde. Je suis arrivée il y a un an après une succession de directeurs qui ne sont jamais restés plus de deux ans.

La structure compte quatre-vingt-dix salariés, en équipe pluridisciplinaire (médical, éducatif, scolaire, psychologique et social).

Le bâtiment est vétuste (château classé), resté sans entretien faute de moyens.

Mon objectif est de répondre à une volonté associative par le biais d’une restructuration.

J’ai terminé mon état des lieux. Il en ressort quatre points à travailler :

La communication interne et externe,

L’organisation du travail,

L’activité et l’incidence financière,

La réfection de travaux.

Je suis actuellement dans l’élaboration de 3 scénarios.

La mission est rendue complexe. Chacun s’est habitué à travailler dans son coin, sans directive précise. Des pré-carrés sont installés et plus personne ne fait confiance à la direction. J’ai vraiment l’impression de parler dans le vide. La situation est catastrophique sur le plan financier et il existe une réelle menace de fermeture.

J’ai souhaité faire cette formation. Je suis convaincue que mon premier challenge est de trouver une solution pour fédérer tous les acteurs autour de ce projet ambitieux et complexe.

Je viens donc “acheter les gants du bonheur”, dit-elle en souriant. J’ai besoin de me recentrer pour éviter la noyade.

Sur le plan du caractère, je suis plutôt de nature optimiste et me saisis de toutes les opportunités qui s’offrent à moi. Très disponible, je reste à l’écoute des professionnels, me sers de l’informel pour ouvrir des conversations spontanées et cherche à comprendre la réalité du terrain.

En parallèle, j’ouvre de nouvelles pistes de travail auprès de l’association pour faire bouger des années de léthargie.

Mon point faible se situe autour du doute, quand le travail m’envahit. “Le nez dans le guidon”, je me demande si ce que j’entreprends est utile. »Gaby,serein, est musclé, d’allure bel homme avec sa petite moustache à la Dali et son crâne dégarni.

Son visage rond, des yeux vert d’eau et une voix grave lui donnent un air détendu.

Ses vêtements sont modernes, assortis selon le cas d’une casquette ou d’un chapeau.

Il semble à l’aise par la beauté qu’il dégage.

Il est né le 09/08/1984 avec :

- Des points forts : endurance, discipline, succès.

- Des points faibles : arrogance, reproche, buté.

À côté de Pierrette, il poursuit :

— « 48 ans, je suis technicien supérieur dans un service de convalescents après un traumatisme.

Cet établissement se situe à la périphérie d’une grande ville en Bretagne. Cent vingt professionnels y travaillent. Il est ouvert trois cent soixante-cinq jours par an.

J’exerce cette profession depuis dix ans au sein de cette structure. Je suis principalement chargé de la gestion de la paie, la saisie des opérations comptables et des congés payés.

Il est en pleine réflexion sur la gestion de l’informatique. Il souhaite s’équiper de nouveaux logiciels (dossier du patient, planification du travail, qualité). Je participe à toutes les réunions.

Cette décision prise par les gestionnaires met à mal les équipes. Elles pressentent des changements sans en comprendre le sens et l’intérêt et se braquent.

Elles pensent que si l’on vient leur apporter de nouvelles méthodes, c’est peut-être que leur travail est mal fait ou pas assez vite et craignent une dérive dans leur cœur de métier.

Je viens faire cette formation car le climat en ce moment est de plus en plus délétère. J’ai besoin de m’aérer et trouver d’autres ressources.

Sur le plan du caractère, je suis endurant et très discipliné. J’aime travailler dans un climat serein où la plaisanterie circule et réaliser mes tâches avec succès.

Mon point faible se situe autour du reproche. J’ai l’impression de vivre de l’injustice car les salariés s’en prennent à moi. Du coup, je peux devenir buté, voire arrogant. »Valériane,gaie et généreuse, est d’allure élancée, avec un petit tatouage de fleurs sur le bras gauche.

Son visage est rond, des yeux gris-vert, un teint rosé, avec une coupe de cheveux au carré.

Cette jolie rouquine s’habille dans un style, « petite dame », très moderne.

Elle semble dynamique et inspire de l’écoute.

Elle est née le 01/02/1972 avec :

- Des points forts : justice, vision globale, courage.

- Des points faibles : impolitesse dans l’action, abus dans les propos, susceptible.

Avec timidité, elle enchaîne :

« 27 ans, infirmière, je travaille dans un service de pneumologie depuis 3 ans.

Il se situe dans un hôpital public en région de Provence.

Nous sommes labellisés par l’autorité de santé comme centre de compétence pour les maladies rares.

Il est constitué de deux unités de quinze lits ayant chacune sa spécificité. Pour autant, une entraide existe au niveau de la gestion du personnel et se répercute dans les organisations des services. Nous travaillons en collaboration avec l’unité de soins palliatifs et la psychologue dédiée à ce service.

Nous sommes deux infirmières, deux aide-soignantes, deux agents de service hospitalier sur l’unité, qui se divise en deux secteurs.

Nous sommes dans une évaluation continue. Actuellement, le projet porte sur la traçabilité de la douleur

Tout va bien dit-elle en rigolant.

La réalité est tout autre. Le personnel manquant n’est pas remplacé. Les malades annoncés arrivent avec des difficultés supplémentaires (obésité, addiction de tout genre, problématique sociale…).

Le marathon commence… sauf que l’on en voit plus la fin.

Essoufflés, il faut vite s’asseoir pour parler de la souffrance du patient. Les échelles d’auto-évaluation de la douleur s’entrechoquent et chacun y va de sa paroisse. Oui mais ce patient ne parle pas… oui mais celui-là ne comprend pas notre langue, oui mais… La machine ne pourra jamais tout contenir !

Chacun repart avec son lot de questions, insatisfait. » Jacques, soigneux et compliqué, est très grand, aux épaules bien carrées.

Il se tient droit et domine de façon naturelle par sa hauteur.

Son visage est ovale, avec un petit nez crochu, une coupe de cheveux, poivre et sel, courte.

Derrière ses lunettes qu’il laisse tomber sur son nez se cachent des yeux marron.

Sa vêture classique et intemporelle est dans le style « costard-cravate », tout en précisant qu’il privilégie les variations de couleur entre la veste, le pantalon et sa cravate assortie ; la classe.

Il semble soucieux et attentif, avec une volonté de capter l’attention de l’autre.

Il est né le 05/10/1970 avec :

- Des points forts : rayonnement, tolérance, impulsif.

- Des points faibles : conflits, panique, nervosité.

Un silence, Il passe la main dans ses cheveux et débute son propos avec assurance :

« 50 ans, je suis médecin spécialisé dans le handicap depuis quinze ans. J’exerce dans trois secteurs : le handicap, la gériatrie et des consultations à l’hôpital.

Ma région d’exercice est le Maine-et-Loire.

Quel que soit mon domaine, j’interviens de la même manière. C’est le curseur de l’individuel ou du collectif qui change.

Mon métier implique une vraie connaissance de la vie des patients et usagers. Je m’intéresse à tous les détails de la vie quotidienne.

J’ai une double fonction : médicale et d’organisation de soins collectifs institutionnels. Également, une casquette qui me rend garant de la qualité de la prise en charge et de l’éthique dans l’établissement.

Il y a un autre volet. Il consiste en l’évaluation de l’état de dépendance du patient et des usagers.